Турагенты предложили Ростуризму и Минэку разработать систему компенсаций туристам за различные «косяки» туроператоров

Система компенсаций «косяков» в работе туроператоров, включая проблемы, которые возникают у туристов из-за различных «оптимизаций» полетных программ, должна быть разработана на государственном уровне, а за её нарушения должна быть предусмотрена строгая ответственность. Такое предложение внёс в своём докладе на XII выездной Конференции Альянса Туристических Агентств (АТА) Алексан Мкртчан, основатель сети турагентств «Розовый Слон».

Эксперт привёл наиболее характерные судебные кейсы, с которыми сталкивался юридический отдел сети «Розовый Слон» при спорах с туроператорами:

• «Изменение времени вылета и некорректное уведомление»: время вылета по туристскому продукту было перенесено на более ранний срок, туроператор «Анекс Тур» прислал некорректное письмо, из которого изменений не следовало. Туристы узнали об изменении времени вылета по факту прибытия в аэропорт, были вынуждены прибрести новые билеты и добираться до отеля самостоятельно. Позднее ими было инициировано судебное разбирательство. Туроператор в своих возражениях заявлял о вине турагента, ходатайствовал о привлечении турагента в качестве ответчика, мотивируя тем, что турагент должен был регулярно мониторить изменение времени вылета самостоятельно в соответствии с условиями агентского договора!!!. Первая инстанция взыскала денежные средства с туроператора, апелляционная инстанция оставила решение без изменения, отклонив апелляционную жалобу туроператора.
• «Замена услуги в составе турпродукта в одностороннем порядке или овербукинг». Туристам на месте отдыха было отказано в заселении в забронированный отель, был предоставлен иной, аналогичной категории и стоимости, однако без тех условий, которые были критичны для туристов и предусматривались в забронированном отеле, но отсутствовали в фактически предоставленном - аквапарк, территория и т.п.. Туроператор «...» в претензионном порядке вопрос не урегулировал, сославшись на то, что агентский договор предусматривает возможность замены отеля. Туристы, руководствуясь положениями Закона РФ «О защите прав потребителя», обратились в суд с иском к турагенту, попытавшись возложить всю ответственность за «овербукинг» именно на турагента. В иске туристам было отказано в полном объеме.
• «Банкротство туроператора». После прекращения деятельности «Натали турс» последовал ряд судебных исков туристов к турагентам. Один из исков, помимо самой специфики прекращения деятельности «Натали турс» (подвешенное состояние на протяжении двух месяцев, когда компания фактически не функционировала, но обещала возобновить работу), осложнился отсутствием обращения туристов в страховую компанию, а также отсутствием подтверждения информирования туристов о сложившейся ситуации. В удовлетворении требований к турагенту судом было отказано.
• «Отказ страховой компании в выплате страхового возмещения за прекращение деятельности туроператора». После прекращения деятельности туроператора «Радуга», страховая компания «Орбита» инициировала спор о недействительности договора страхования и отказалась выплачивать туристам страховое возмещение. В рассматриваемом конкретном примере суд первой инстанции взыскал страховое возмещение со страховой компании. Апелляционная инстанция отменила решение суда первой инстанции из-за процессуальных нарушений, допущенных судом, но приняла аналогичное решение, удовлетворив требования истца. После признания договора страхования недействительным в арбитражном суде, страховая компания подала заявление на пересмотр по вновь открывшимся обстоятельствам, но Ростовский областной суд в составе коллегии из трех судей после длительного обсуждения в удовлетворении требований страховой компании отказал.
• «Некачественное предоставление туристического продукта». Туристов на месте отдыха туроператор «...» на первые два дня заселил в другой отель, а после переселения в забронированный отель предоставил туристам номер, отличающийся от изначально забронированного. Туроператор в своих возражениях вину не признавал, мотивируя это тем, что туристы воспользовались всеми услугами, при изменении свойств турпродукта туроператором не отказались от турпродукта (не уехали из другой страны за свой счет в составе пяти человек), а турагент ненадлежащим образом проинформировал туристов об условиях предоставления тура. Требования истца, интересы которого представляли специалисты юридического отдела «Розового слона», были удовлетворены, с туроператора были взысканы денежные средства в качестве компенсации.
• «Изменение несущественных условий туристического продукта». Туроператор «Анекс Тур» заменил аэропорт прилета в стране путешествия (Краби вместо Пхукета) и, соответственно, увеличилась длительность трансфера (6 часов вместе 1 часа). Для туристов указанные обстоятельства имели значение т.к. это были пенсионеры и малолетний ребенок. С туроператора в пользу истца была взыскана компенсация, которая полностью устроила туристов.
• «Удержание туроператором стоимости тура в качестве фактически понесенных расходов в связи с вынужденным отказом от туристического продукта». Один из двоих туристов скончался до начала тура, туроператор «...» выставил на мёртвого человека полную стоимость в качестве фактически понесенных расходов!!! В судебном порядке в пользу туриста была взыскана вся стоимость тура в связи с недоказанностью фактически понесенных расходов туроператора.

«Судебные процессы у большинства турагентств случаются нечасто – большинство турагентов просто боятся судиться с туроператорами, и не отстаивают свои интересы в судах, а зря! Но почти все турагенты с перечисленными проблемами сталкиваются довольно часто», - отметил Алексан Мкртчан.

При этом у туроператоров имеется и целая категория «косяков», которая формально не причиняет имущественного вреда туристам, но может привести к возникновению конфликта между туристом и турагентом, а также причинить иной вред туристам. Прежде всего, это оптимизация и снятие полетных программ, переносы сроков тура с минимальной компенсацией, замены услуг в составе турпродукта из-за овербукинга, несоответствие неключевых, но существенных для туриста условий путешествия на иные. Эксперт привёл наиболее характерные случаи таких проблем:

• «Отказ туроператора от предоставления тура с возвратом денежных средств». Обычно это происходит, когда туристы бронируют и оплачивают тур заблаговременно по раннему бронированию, а уже в разгар сезона недели за две до вылета туроператором производится отмена полетной программы, а туристам возвращаются внесенные денежные средства. «Формально туроператор не причиняет вреда, закон (ст.782 Гражданского кодекса РФ, ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей») предоставляет исполнителю возможность отказаться от оказания услуг, компенсировав заказчику документально подтвержденные убытки. Обстоятельства, из которых стороны исходили при заключении договора, изменились настолько, что договор при изменившихся условиях не был бы заключен (ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). Таким образом, формально вред отсутствует, а фактически туристы лишаются возможности полноценного выбора отдыха, а также в большинстве случаев вынуждены потратить на новый турпродукт больше средств, чем это было возможно в рамках акции «раннее бронирование». Турагент, в свою очередь, теряет заработанную комиссию, так как вынужден осуществить полный возврат денежных средств», - пояснил Алексан Мкртчан.
• «Изменение сроков тура с минимальной компенсацией, к примеру - за сутки проживания в отеле». Типичный случай: туристы заблаговременно приобрели тур конкретной продолжительности, и иной срок им был не нужен. Тем не менее, туроператор оптимизировал полетную программу и поставил туристов перед фактом о том, что сроки изменились и возврату подлежит минимальная сумма денежных средств. «Туроператор в данном случае руководствуется нормами об изменении существенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (ст.451 Гражданского кодекса РФ, ст.10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ») и, сообщая туристу о возможных изменениях и предоставляя в качестве альтернативы полный возврат денежных средств, предлагает обоюдно договориться о внесении изменений. Таким образом, хотя и фактически только туроператор принимает решение в части изменений сроков турпродукта, формально в подобном случае речь идет о заключении соглашения об изменении условий договора реализации туристского продукта(ст.452 Гражданского кодекса РФ). У туриста в случае согласия на предложенные изменения, отсутствует эффективная возможность оспаривания суммы компенсации, размер которой, зачастую, не является справедливым. При этом подобная ситуация ставит в невыгодное положение, прежде всего, турагента, на которого возлагается обязанность по сообщению туристу информации от туроператора об изменениях и согласованию этих изменений», - пояснил Алексан Мкртчан.
• «Замена услуг в составе турпродукта или овербукинг». В рассматриваемом случае формальное нарушение условий договора реализации турпродукта туроператором имеется, тем не менее, сложившаяся судебная практика не позволяет туристам эффективно защитить свои права и потребовать компенсации. «В частности, при отсутствии фиксации туристами всех обстоятельств предоставления иных услуг и попыток туристов решения вопроса, суд в большинстве случаев придет к выводу о том, что туристам было предложено изменение условий договора, на которое они согласились, раз приняли исполнение договора и не отказались от предоставления иной услуги (ст.452, 451 Гражданского кодекса РФ). При этом в подавляющем большинстве случаев у туристов отсутствуют возможности и ресурсы для отказа от туристского продукта в чужой стране, с возвратом в РФ за свой счет. Большинство туристов принимают вынужденное решение о согласии с изменениями и предпринимают действия по понуждению туроператора исполнить договор на тех условиях, на которых он был заключен», - добавил эксперт.

«В случае если бы вышеописанные примеры являлись редкими погрешностями работы крупных игроков туристского рынка, их количественное значение не играло бы роли в рамках общей рабочей обстановки. Однако подобные ситуации возникают всё чаще и требуют, на наш взгляд, законодательного закрепление запрета подобных действий и установления ответственности и системы компенсаций за нарушение данного запрета», - считает Алексан Мкртчан. Ключевым моментом в сложившейся ситуации является определение баланса интересов субъектов туристских правоотношений, так как у любого из участников могут возникнуть исключительные обстоятельства для совершения тех или иных действий, в том числе у туроператора. Однако это не должно приводить к убыткам для  турагента и туриста, конфликтам и потере клиентов, - подчеркнул собеседник.

Резюмируя, эксперт предложил ввести следующее нормы:

Читайте другие материалы по итогам XII выездной Конференции Альянса Туристических Агентств, которая прошла в Турции в отеле Rixos Sungate при поддержке туроператора TUI:

Подписывайтесь на туристические новости от Турпрома в соцсетях:

• Подписывайтесь на канал туристических новостей на Яндекс.Дзен
• Туристические новости в Facebook: https://www.facebook.com/tourprom.ru
• Туристические новости в ВКонтакте: https://vk.com/tourprom
• Туристические новости в Twitter: https://twitter.com/tourprom
• Туристические новости в Одноклассниках: https://ok.ru/tourprom
• Туристические новости в Instagram: https://www.instagram.com/tourprom/