Турагентства донесли до Минэка проблему чарджбэка, теперь очередь за ЦБ РФ

Минэкономразвития совместно с Центробанком рассмотрит проблему возвратных платежей (чарджбэка) за несостоявшиеся туры. Такой ответ на обращение в министерство пришёл в Альянс Туристических Агентств (АТА). Напомним, данная проблема стала для туристического рынка актуальной с января, когда банки начали активно списывать с их счетов деньги по заявлениям от клиентов на чарджбэк за несостоявшиеся туры, прежде всего по турпакетам «Натали Турс». По оценке экспертов, ситуация угрожала серьезной дестабилизацией рынка. Сейчас проблема стала менее острой, однако пока ЦБ РФ не разъяснит банкам особенности оплат за турпродукт на туристическом рынке, риски для турагентств по чарджбэкам остаются высокими.

Суть дела состоит в следующем. Для начала напомним, как проходит платеж, если турист платит картой:

• Турист производит оплату турпакета посредством предоставления платёжных реквизитов своей карты банку продавца - на юридическом языке это банк-эквайер. Физически это происходит в момент считывания кардридером банковской карты туриста;
• Банк-эквайер передаёт эти данные с обозначением суммы транзакции, предъявляемой к расчёту, в международную платёжную систему (МПС);
• МПС передаёт запрос в банк покупателя (банк-эмитент) на списание указанной суммы со счёта держателя карты;
• Банк-эмитент проводит проверку означенного счёта карты на предмет достаточности средств на счёте и наличия каких-либо ограничений (блокировки, лимитирования и т.п.);
• При положительном решении необходимая сумма блокируется на счёте туриста;
• Результаты проверки в форме подтверждения или отказа передаются обратно в МПС, которая пересылает эту информацию в банк продавца;
• Банк-эквайер передаёт покупателю итоговое решение: подтверждение оплаты или отказ в совершении операции.

Однако у всех МПС есть понятие «chargeback». Чарджбэк означает «возвратный платёж» или процедуру опротестования проведённой транзакции, говоря простым языком, чарджбэк – это возможность для клиента вернуть деньги в досудебном порядке. Как происходит чарджбэк? Процедура следующая:

• держатель карты инициирует отмену произведённого им платежа посредством подачи письменного заявления на чарджбэк в свой банк-эмитент, в котором указывает причину, почему он считает операцию недействительной, прилагая все имеющиеся по этой операции документы (чеки, счета, переписку);
• банк-эмитент регистрирует заявление, присваивает ему идентификационный номер и передаёт эти сведения в МПС с требованием о списании означенной суммы со счёта продавца в рамках чарджбэка, интересы которого представляет банк-эквайер, и её возврате покупателю.
• МПС, выступающая в роли арбитра, передаёт данную претензию банку-эквайеру, в сложных случаях проводя арбитражное разбирательство.
• банк-эквайер направляет запрос продавцу с требованием предоставить комментарии по претензии.
• на основе предоставленных комментариев принимается решение об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований по чарджбэку.
• в некоторых случаях, когда покупателем предоставлены документы, стопроцентно подтверждающие факт нарушения прав потребителя или сторона-ответчик игнорирует запросы МПС, списание суммы чардбэка производится со счёта продавца принудительно или безакцептно (без распоряжения и комментариев с его стороны).

При этом «времени на раздумья» у туристов более чем достаточно: для банковской карты, выпущенной Visa, срок чарджбека составляет 180 дней, для MasterCard - 120 дней. А в целом максимальный срок инициации чарджбека правилами ограничен в 540 дней с момента проведения перевода!!!

Впрочем, в случае с туризмом правила МПС вступают в противоречие с российскими законами: турист обанкротившегося туроператора подает претензию в свое турагентство, которое в ответе разъясняет ему дальнейшие шаги по получению компенсации в страховой компании, но именно такой ответ и является для МРС и банков подтверждением факта неоказания услуги туристу. Однако согласно российскому закону о туризме, исполнителем услуги является не турагентство, а туроператор, и если турагентство перевело ему деньги туриста, то свои обязательства оно выполнило, и никто не имеет право без суда списывать у него деньги.

«Согласно законодательству, регулирующему банковскую деятельность, возвратные платежи (чарджбэк) регламентируются правилами международных платежных систем и договором банковского обслуживания. Банки опираются на данные правила и признают турагента ответственным за несостоявшийся тур, хотя тур не состоялся по вине прекратившего деятельность туроператора», - прокомментировала корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» Наталия Осипова, исполнительный директор Альянса Туристических Агентств (АТА). Именно поэтому АТА активно ищёт пути решения данной проблемы, чтобы ситуация не дошла до критической. «Указанные обстоятельства могут привести к дестабилизации рынка турагентов, к росту потребительского экстремизма, так как туристы используют данную процедуру необоснованно, а банки одобряют возврат денежных средств, не анализируя ситуацию и представленные турагентами документы», - подчеркивала Наталия Осипова.

При этом, как отмечали эксперты турагентского рынка, именно чарджбэк стал основной причиной, благодаря которой турагентства правдами и неправдами теперь стараются не работать с картами. «Чарджбэк - это самая страшная причина, по которой турагенты боятся работать с банковскими картами. Несколько миллионов рублей, списанных со счета небольшого турагентства – это страшные потери, которые грозят ему неизбежным разорением», - комментировал ранее Алексан Мкртчян, гендиректор сети турагентств «Розовый Слон». Соответственно агентства, чтобы избежать этих рисков, просто не ставят у себя аппарат для эквайринга, или сообщают туристам, что устройство на данный момент не работает. В общем, всячески стараются, чтобы турист заплатил наличными.

«Мы также сталкивались с проблемой чарджбэка, в частности – по турам «Жемчужной Реки», однако нам удалось «отбиться» от попыток банков списать деньги с наших агентств», - рассказал во время XII конференции АТА Андрей Вершинин, основатель сети «Слетать.ру». Тогда юристы сети придумали следующую схему: учитывая плохую репутацию «Жемчужной Реки», её туры агентства сети продавали лишь тем туристам, кто на этом настаивал, но при этом с туристов брали расписку о том, что они понимают высокие риски по такой сделке. «Именно такие расписки помогли нашему банку объяснить МПС, что чарджбэки по этим турам незаконны», - пояснил Андрей Вершинин.

Но в преддверии высокого туристического сезона «лед наконец-то тронулся». «Минэкономразвития России рассмотрело Ваше обращение по вопросу о возврате туристами денежных средств за несостоявшиеся туры посредством осуществления возвратных платежей, и сообщает, что в связи с необходимостью дополнительной проработки вопроса совместно с Центральным Банком РоссийскойФедерации Министерством направлен соответствующий запрос», - говорится в ответе Минэкономразвития.

Подписывайтесь на туристические новости от Турпрома в соцсетях:

• Подписывайтесь на канал туристических новостей на Яндекс.Дзен
• Туристические новости в Facebook: https://www.facebook.com/tourprom.ru
• Туристические новости в ВКонтакте: https://vk.com/tourprom
• Туристические новости в Twitter: https://twitter.com/tourprom
• Туристические новости в Одноклассниках: https://ok.ru/tourprom
• Туристические новости в Instagram: https://www.instagram.com/tourprom/